BBVA redobla apuesta por su app con IA e hiperpersonalización; usuarios cuestionan usabilidad y tiempos de aprendizaje
BBVA México defendió el rediseño de su aplicación móvil en la presentación de sus resultados del tercer trimestre, tras varias semanas de críticas en redes sociales por cambios de navegación y usabilidad. La institución sostiene que se trata de una transición natural y que, con el tiempo, los clientes valorarán una experiencia apoyada en inteligencia artificial (IA) que “adapta” la interfaz a cada persona. El banco recalca que ya no es una única app para su base total, sino millones de versiones que se ajustan a hábitos y preferencias de uso.
La actualización incluye flujos simplificados para pagos y transferencias, operaciones vía CoDi, un asistente virtual con IA y módulos que priorizan las funciones más frecuentes de cada usuario. En esencia, la plataforma reorganiza contenidos con base en la actividad individual, con la promesa de reducir fricciones y hacer más veloz la banca móvil conforme la app aprende de cada patrón de operación.
No obstante, las reacciones han sido encontradas. Entre los señalamientos más comunes figuran la dificultad para localizar funciones que antes estaban “a un toque”, pasos adicionales en operaciones cotidianas y una personalización que, en ciertos casos, no responde como se espera. El debate ha estado acompañado de memes, videos y comentarios que comparan la versión previa—percibida como más directa—con la nueva interfaz.
El episodio ocurre en un sistema financiero que aceleró su digitalización en los últimos años. México registra crecimientos sostenidos en transferencias electrónicas y en pagos instantáneos vía SPEI, mientras CoDi avanza desde una base aún acotada. BBVA, líder del mercado por número de clientes y transaccionalidad digital, compite con bancos y fintechs que han puesto la vara alta en diseño de experiencia de usuario. En ese contexto, los cambios de interfaz en una app de uso masivo tienen efectos inmediatos en la percepción de servicio.
Más allá de la UX, la IA abre frentes regulatorios y de confianza. Las autoridades—como la Condusef y la CNBV—han insistido en prácticas claras de atención a usuarios, gestión de quejas y protección de datos. La hiperpersonalización exige explicabilidad, resguardo de información sensible y consistencia operativa. También plantea un reto de inclusión: experiencia estable en equipos de gama de entrada, accesibilidad para personas mayores y diseños que funcionen en redes móviles con cobertura variable.
Para BBVA, el corto plazo podría implicar presión sobre indicadores de satisfacción, retención y uso recurrente si persisten fricciones. En paralelo, la entidad buscará capitalizar la personalización para detonar mayor vinculación, ventas cruzadas y educación financiera contextual—por ejemplo, recordatorios de ahorro o alertas de gasto—si logra calibrar la app con precisión y sin sobrecargar al usuario.
La adopción fluida de pagos digitales es relevante para la economía: reduce costos de manejo de efectivo, aporta trazabilidad y puede impulsar la formalización de pequeños comercios si la experiencia es confiable y de bajo costo. En un entorno de condiciones monetarias aún restrictivas y consumo que resiente la inflación pasada, la eficiencia operativa y la calidad del servicio digital pesan en la competencia por depósitos, crédito al consumo y medios de pago.
En suma, BBVA apuesta por un cambio de fondo que, si bien está alineado con las tendencias globales de banca asistida por IA, se jugará su éxito en la claridad de la interfaz, la estabilidad técnica y la transparencia con el cliente. El balance final dependerá de qué tan rápido la app resuelva los puntos de dolor reportados y de si la personalización efectivamente simplifica, y no complica, la vida financiera diaria de millones de usuarios.